$ 66,24
75,70
Казань -3 °C

«Инцидент» в соцсетях превратился в «глухой телефон» для властей Татарстана

7 декабря 2018 | Общество

Республика включает «Инцидент» для мониторинга соцсетей. Он создан для отслеживания болевых точек и негатива, однако у Татарстана, по словам представителя кремля, свой путь. Пока в Уфе просят «не троллить главу региона», Казань внедряет «бесплатный проект» для «обращения граждан по любому поводу».

Система «Инцидент менеджмент» поможет властям Татарстана контролировать информационные потоки в социальных сетях. Безусловно, большей частью речь будет идти об отслеживание жалоб, так называемых болевых точек и негативных сообщений. Это практика других регионов. Именно этот функционал закладывался разработчиком изначально. Наконец, такова природа коммуникаций в соцсетях – чаще всего в трендах жалобы. Впрочем, накануне официальный представитель Казанского кремля Лилия Галимова поспешила «сразу поправить» журналистов, уточнявших детали проекта.

«Это не негативные сообщения в соцсетях отслеживаются. У нас почему-то глухой телефон получился. Я вчера откомментировала эту ситуацию «Коммерсанту», а далее подхватили другие коллеги и почему-то начали писать, что негативные. Любые обращения граждан по любому поводу, связанные с какими-то бытовыми моментами – они все будут отслеживаться. Нет задачи именно на негатив реагировать. Все, что касается обращений граждан, но уже в социальных сетях. То есть у нас есть инструмент работы с гражданами через существующий портал «Народный контроль», есть возможность прийти и в общественную приемную обратиться. А это еще один инструмент, дополнительный для органов государственной власти. Для того, чтобы быть в повестке и понимать, какие еще обращения граждан существуют».

По словам Лилия Галимовой, подобный инструмент «практически во всех субъектах Российской Федерации используется». С другой стороны, беглый мониторинг сообщений в СМИ и масс-медиа позволяет понять, рассказывать о своем опыте применения «Инцидента» захотели лишь в Подмосковье – там работают с инструментом с 2017 года, и Башкирии – «пилот» стартовал всего 2 месяца назад. По словам источника «Казанского репортера», отладить систему в большинстве регионов России должны к концу году – по крайней мере, такая задача ставилась. Что будет на самом деле, пока неясно.

Как это работает и сколько стоит

Необходимость использования «Инцидента» Лилия Галимова объяснила просто.

«Мы понимаем, что в социальных сетях огромное количество информации аккумулируется, есть много обращений даже бытового уровня – где-то, например, нет отопления, тепла, и кто-то об этом написал в какой-то группе «Вконтакте», условно. И есть возможность оперативно выловить это обращение и принять меры. То есть вот в чем суть этой системы. Она не связана ни в коем случае с тем, чтобы вылавливать какие-то негативы. Это рабочий инструмент. В Татарстане он сейчас тестово апробируется. В нем принимают участие все министерства и ведомства, муниципальные образования. Никаких дополнительных штатных единиц это не требует, то есть этим занимаются либо сотрудники, которые в отделе по обращениям граждан трудятся, либо сотрудники информационно-аналитических управлений, отделов. Где-то это может быть даже пресс-служба».

По словам Лилия Галимовой, Татарстану не пришлось платить за «Инцидент» - «что важно, никаких дополнительных финансовых затрат это не требует», подчеркнула официальный представитель кремля.

«Эта система нам ровным счетом ничего не стоит. Это инструмент нам дополнительно для работы, собственно, с населением».

Как Татарстану удалось бесплатно получить инструмент, который стоил разработчику – компании «Медиалогия», около $10 млн и 3-х лет работы, пока неясно – такой порядок цифр ранее приводили системные архитекторы. Правда, есть нюанс. Возможно, для регионов подготовили «укороченную» версию - такую могли «сшить» быстрее, всего за год, потратив $1 млн. С другой стороны, тот же «Ростелеком» - один из первых пользователей «Инцидента», в свое время отдал за платформу 8,5 миллионов рублей. Можно было бы предположить, что инструмент для регионов централизованно закупил федеральный центр – в качестве подарка. Однако источники РБК еще летом настаивали: финансовые вопросы отдали на откуп субъектам РФ, и все контракты с разработчиком власти на местах заключают самостоятельно. Администрация президента в лице управления по общественным проектам оставила за собой лишь функции куратора – эта структура, напомним, подотчетна замруководителю администрации кремля Сергею Кириенко.

Механизм работы «Инцидента» весьма прост. В классической версии помощник умеет собирать информацию в пяти самых популярных соцсетях - «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассники». Как рассказывают в «Медиалогии», настроить инструмент можно под любые задачи клиента. Весь список выглядит так:

  • Отбор значимых сообщений из потока упоминаний в соцмедиа (инциденты).
  • Классификация сообщений и распределение нужным сотрудникам для реакции.
  • Автоматизация согласования ответов внутри компании.
  • Управление коммуникациями по заданным сценариям.
  • Оценка скорости реагирования на каждом этапе.
  • Контроль удовлетворенности пользователей.

Основные задачи, решаемые «Инцидентом» в понимании разработчика — это отработка негатива в соцмедиа, генерация лидов для продаж, реагирование на значимые упоминания (отзывы, благодарности и т.п.), контроль скорости и качества коммуникаций.

«Главу региона троллить не нужно»

В Подмосковье своя практика работы уже сложилась. Как рассказывала министр областного правительства по информационной политике Анастасия Звягина, мониторинг ведут ежедневно, в том числе, в выходные. По итогам анализа статистики запросов и ответов участников системы формируется своего рода карта горячих точек. В Подмосковье почти всегда «горят» вопросы ЖКХ, ремонта дорог, проблемы строительства и экологии. Все это, как мы знаем, актуально и для Татарстана. Главное правило подмосковных «инцидентщиков» - не отвечать на троллинг, хамство и неконструктивную критику. Реплики участников системы транслируют под единым тэгом #намневсеравно – им помечают, как жалобы, так и ответы чиновников.

О троллях на первом «контроле» после двух месяцев работы «Инцидента» говорят и в правительстве Уфе. 3 декабря именно с фразы «главу правительства троллить не нужно» стартовало правительственное совещание. Не обижать нового главу Башкирии Радия Хабирова просил председатель совета директоров АО «Башинформ» Ростислав Мурзагулов, обращаясь к блогерам.

«Глава республики на троллей не реагирует. Поскольку у нас есть вот такие известные блогеры, которые почему-то считают, что глава республики должен общаться только с ними, отвечать на любой их запрос и так далее. Это не так. Еще раз подчеркиваю, что есть 500 тысяч человек, которые говорят о своих проблемах. Глава республики и его подчиненные реагируют на те проблемы, которые касаются на сегодняшнюю минуту большего количества людей».

Блогеры ничего не ответили, на совещании их не было. Кстати, Радий Хабиров к ним не обращался. Он говорил с главами районов, призывая «оживить» свои соцсети, чтобы система, наконец, заработала.

«Я сам не очень молодой человек и вошел в социальные сети, как довольно взрослый человек. Это важнейший инструмент получения и обработки информации, где формируется позитивное или отрицательное к вам отношение. Поэтому мы там должны работать», — сказал врио губернатора.

Как бы там ни было, статистика Мурзагулова показывает: за первые два месяца работы чиновники обработали 38 тысяч проблем. Это и «дыра в заборе», и «неровные дороги», а кому-то «неправильно доплатили и нужно пересчитать».

«У представителей власти или ответственных лиц не получится обмануть систему «Инцидент», - добавил Мурзагулов. - Если вы написали пост, скажем, о том, что в вашем дворе не убрали снег, и это действительно так, то об этом пишут в каждой второй семье. Система видит, что на этой территории люди написали много постов о снеге. Она автоматически бьет тревогу, программа присваивает этой проблеме статус «инцидент», — и он отправляется в администрацию муниципального образования или в управляющую компанию. Последняя не сможет ответить так, что якобы снега нет. Так пытались некоторые делать, но для них это закончилось достаточно плачевно. Единственный способ избежать и убрать этот инцидент — это убрать этот снег».

Мнения

По большому счету, в случае с Татарстаном говорить пока не о чем – толком «Инцидент» еще не работает. Однако первые высказывания уже сформулированы. Так, адвокат Сергей Бадамшин в беседе с телеграм-каналом «TUKAY Говорит» призвал радоваться.

«…наконец-то власть повернётся лицом к народу! Основная проблема - не достучаться до чиновников. А тут они сами идут к вам. Так что пользуйтесь случаем, если вас выдернут побазарить, не бойтесь и предъявляйте свои требования. Для людей стеснительных я советую воспользоваться средствами анонимизации, закрыть шторы и ни в коем случае не выходить в интернет!»

Профессор Казанского национального исследовательского технологического университета, политолог Сергей Сергеев видит пробелы в предлагаемой системе.

«Это лишь половина того, что надо сделать. Если сообщение об инциденте поступило, то нужна какая-то реакция. А проблему можно как решить, так и задавить».

Такая система нужна, чтобы в «зародыше выявлять любые проявления протеста», продолжает он. «Сначала власти закрутили гайки СМИ, но потом они столкнулись с тем, что механизм обратной связи с населением был разрушен. Сейчас они пытаются восстановить эту связь».

Политтехнолог Константин Калачев считает, что «Инцидент» пригодится властям республики перед выборами в Госсовет Татарстана осенью 2019 года.

«Это будет мониторинг общественных настроений перед выборами, власти смогут ориентироваться в народной повестке, избежать серьезных конфликтов».

Кстати, летом, когда впервые громко заговорили о широком распространении «Инцидента» по России, меру также связывали с выборами. Отмечалось, что внедрять инструмент будут там, где скоро начнут голосовать.

Политолог Михаил Карягин говорит о технических трудностях применения «Инцидента» для решения городских проблем. Он уверен, инструмент не смогут эффективно применять в «быту», поскольку сам принцип его действия рассчитан на «чтение» общественных настроений посредством Big Data. С другой стороны, это не значит, что работа пропадет даром – просто цели в будущем могут поставить иные.

«При помощи Beg Data уже ищут террористов, преступников и занимаются мониторингом стратегических вопросов, теперь покрытие расширяется на публичное пространство. В скором времени лучше своего потребителя будут понимать не только коммерческие структуры, которые давно анализируют данные о пользователях, но и государство, которое также является одним из поставщиков услуг. Развитие этой системы переведет общение «общество — государство» на новый уровень».

Пока же «Инцидент» рискует забуксовать, «наследуя болячки старшего брата – продукта «Медиалогия. Соцмедиа», продолжает Карягин. Среди таких «болячек» он, в частности, называет работу по упоминаниям.

«Система ориентирована на упоминание бренда или некоего объекта/субъекта. При описании городских проблем пользователь может не упоминать ни город, ни улицу, ни фамилии чиновников, которые отвечают за эту сферу, поэтому большая часть сообщений может проходить мимо».

Кроме того, непросто будет справиться с ботами, о чем кстати и беспокоятся в Уфе.

«Пока система «Медиалогии» не так хорошо справляется с фильтрацией сообщений от ботов. Да, явные аккаунты вычисляются, но с каждым годом боты становятся все больше похожи на обычных пользователей: оригинальные фотографии, посты, социальная активность. Соответственно, все это будет попадать в мониторинг власти и усложнять процесс работы с данными».

Наконец, в татарстанском сегменте на внедрение системы отреагировали однозначно. «Рупором» стали SMM интернет-журнала «Инде». Больше ничего говорить не станем, лучше просто покажем.

Фотографии: Владимир Васильев, материалы пресс-служб, CC0 Creative Commons
Новости от партнеров
Комментарии
Комментарий не более 500 символов.
Введите цифры с картинки
Все новости