Какими будут банки будущего? Отвечают Греф, Тиньков, Минниханов и зарубежные консультанты

13 октября 2016
События

«Через 10 лет банк будет выглядеть вот так», – на этих словах предприниматель Олег Тиньков, показывает на свой мобильный. По прогнозам спикеров открывшегося сегодня форума «Финополис», среди которых президент Сбербанка Герман Греф, глава Центробанка Эльвира Набиуллина и президент РТ Рустам Минниханов, в будущем банки будут присутствовать, в основном в гаджетах клиентов, а также подсказывать им, как и на что лучше потратить деньги. «Казанский репортер» послушал мэтров российской банковской системы и выбрал наиболее интересные прогнозы о будущем банков.

«Если банки не будут внедрять новые технологии, они не только не достигнут целей, они не выживут», – считает руководитель глобальной практики по оказанию услуг финансовым институтам компании PWC Найджел Вут. По общему мнению экспертов, развитие технологий приведет к тому, что банки станут предлагать клиентам более персональный, индивидуально заточенный сервис. Некоторые из спикеров поделились своим видением того, как это будет.

– Полностью персональный банкинг – вот что должно случиться! – заявляет управляющий фирмы FS Analytics Эдвин Ван дер Аудера. – Когда программа отслеживает мои действия и предсказывает, что мне будет нужно. Предположим, я хочу купить стиральную машину, мой банк должен, анализируя данные, предвидеть это, чтобы я автоматически мог получить кредит или оплатить из своих сбережений, если такой вариант будет лучше всего. Или, если я собираюсь купить дом, банк посоветует мне: следует ли это делать сейчас? Какой дом мне лучше купить?

Как следствие, такой банк должен быть доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю, отмечает эксперт. На такое, разумеется, способен только банк с развитой онлайн-системой

– Платежи становятся все более незаметными, они уже делаются за меня – считает гендиректор группы QIWI Сергей Солонин. – Например, в магазине камера может идентифицировать меня, в том числе и в виртуальном пространстве, провести расчет, выбрать банк за меня, выбрать оптимальные условия оплаты.

Для того чтобы это произошло, отмечает Найджел Вуд, банки должны быть не организациями, которые продают некие продукты вроде нового вклада или кредита, а организациями, предоставляющими клиенту качественный сервис. Иными словами, быть клиентоориентированными. Как раз по поводу клиентоориентированности российских банков среди экспертов возникли споры.

– Я не видел ни одного банка, который бы сказал «окей, я не клиентоориентированный», – прокомментировал президент Себрбанка Герман Греф слова Вуда. – Все здесь сидящие думают: «ну я-то клиентоориентированный». Вот вы для кого это тогда говорите сейчас?

– Нужно быть честным с собой, – ответил Найджел Вуд. – Сейчас большинство банков пытается продать продукт, а им необходимо стать сервисом. Такой сейчас существует вызов.

– Олег, вот вы – клиентоориентированный банк? – обращается Греф к Олегу Тинькову.

– Конечно! – с гордостью отвечает Тиньков.

– И я тоже. Может быть, у них, в Америке, что-то не то с клиентоориентированностью?

– Я вообще считаю, что и в Америке, и в Европе с обслуживанием все плохо, – заявляет Тиньков под общий смех зала. – Я являюсь клиентом банка Wells Fargo, и худшего обслуживания я в жизни не видел. У меня есть их онлайн-банк, и это за гранью добра и зла.

– Окей, давайте об отсутствующих либо хорошее, либо ничего, – сворачивает обсуждение Греф.

Впрочем, не все в зале оказались столь уверены в клиентоориентированности Сбербанка. Так, одна из участниц форума упрекнула лично Грефа именно в том, что его банк не идет навстречу клиентам:

– У вас платежный инструмент, карта, привязан к счету, – заявила участница. – Это не клиентоориентированный подход, вы вынуждаете меня брать карту и платить за ее обслуживание. Второе: моя ближайшая родственница, пенсионерка, разместила у вас вклад на 1 миллион рублей сроком на год. Через 9 месяцев ей понадобились деньги на лечение, она обратилась в банк, чтобы ей вернули ее вклад и выплатили проценты за 9 месяцев (даже я понимаю, что это не предусмотрено договором). Догадайтесь, что ей предложил банк? Кредит под 20 процентов!

Заканчивает свою речь участница уже с дрожью в голосе. Однако Греф остался невозмутим. «Сегодня мы действительно привязаны к кредитной карте. Мы не можем сейчас это изменить, так сейчас построена банковская архитектура. И в стране отсутствует единый идентификатор, с ним бы вообще проблем не было. За ваше замечание спасибо, надеюсь, что коллеги в Татарстане разберутся с этим случаем».

Вы думаете, что банковским сотрудником быть хорошо и прибыльно? Подумайте еще раз, ведь, по прогнозам спикеров, на «Финополисе» сотрудников в банковском секторе станет намного меньше. Сейчас, по оценке Грефа, в финансовом секторе занято около 1 млн россиян, и за десять лет их станет меньше на 30-40 процентов. Это связано и с повышением производительности труда за счет новых финансовых технологий, и со вторым важным трендом – банкам, которые могут предоставить все сервисы онлайн, не нужно будет иметь много офисов.

– Я не понимаю, зачем люди ходят в отделения до сих пор, – недоумевает Тиньков. – Это очень странно. Наверное, они хотят туда ходить.

А вот банкоматов в ближайшие 10 лет, похоже, меньше не станет. Хотя для самих финансовых организаций банкоматы – это крупные вложения, но клиенты нуждаются в наличных деньгах. Так, Греф заявил, что хотя Сбербанк не планирует дальше развивать свою сеть из 90 тысяч банкоматов, сокращать их количество тоже не будут, тем более, что на банкоматах неплохо зарабатывают за счет комиссий. У банка Олега Тинькова нет банкоматов вовсе, но в «Тинькоф Банке» уже давно думают над тем, чтобы их завести.

Тема оказалась особенно актуальна для Татарстана: по словам Грефа, регион является одним из «самых наличных», где карточкой платят меньше всего. Поэтому полтора года назад руководство республики подписало со Сбербанком соглашение «Наличный Татарстан». «Мы пытаемся повлиять на жителей республики, объяснить им, что безналичный мир значительно более дешев и удобен». Одним из первых шагов к этому стало внедрение в Зеленодольске пилотного проекта «Карта жителя РТ».

За бортом осталась тема нарушения приватности при такой близости с банком, какую обещают в будущем эксперты. Если банковские системы будут узнавать людей в магазинах и предсказывать их дальнейшие действия, то банк превращается в некоего «большого брата», который неотступно следит за клиентом. Останется ли тогда у клиента хоть какое-то личное пространство? Похоже, что это тема, которую нужно обсуждать где-то в другом месте.

Впрочем, Греф считает, что приватность сходит на нет уже сейчас.

– Расплачиваясь наличными, люди думают, что они сохраняют свои персональные данные. – объясняет он. – Все равно все живет в онлайн-системе, ничто не защищено от нее. Вы берете откуда-то наличные, эта информация остается в системе. Там, где вы их потратите, тоже останется информация. В конечном итоге эти данные собираются вместе, и никакой гарантии вашей анонимности нет!

О том, каким будет банк через 10 лет, эксперты спросили и президента РТ Рустама Минниханова. Причем спросили как потребителя: «что вы бы от нас хотели через 10 лет, Рустам Нургалиевич?».

– А вообще, что со всеми нами будет через 10 лет? – задает встречный, довольно философский вопрос президент. – Мы все будем совсем другими. Будут серьезные вызовы, и мы к ним готовимся и должны быть готовы. Вот мы разрабатывали «Стратегию-2030», что будет с республикой к 2030 году? На что нам ориентироваться? И на какой почве будет работать, в том числе, и банковская сфера? Сумеем ли мы создать эти условия? Не только банки будут другими, но и клиенты банков будут другими.

Сами же банкиры считают, что первая задача для них сегодня – сделать все операции быстрее и удобнее. «И безопаснее», – добавляет Ван дер Аудера.


Александр Артемьев.

Комментарии